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Superlógica: O que é a norma ISO série 9000?
José Carlos Marques: A norma NBR ISO 9000 constitui-se, em uma série de normas internacionais para a administração da qualidade e desenvolvimento da qualidade assegurada, que foram desenvolvidas, para auxiliar as empresas, documentar os elementos do sistema da qualidade para serem implementados para manter um sistema da qualidade eficiente. Um sistema de gestão da qualidade desenvolvido a partir da NBR ISO 9000, obedece ao seguinte modelo:
A série NBR ISO 9000 é composta pela seguintes normas: NBR ISO 9000 que trata das definições e conceitos utilizados para desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade; NBR ISO 9001, que é a norma utilizada para a certificação, pois estabelece os requisitos que devem ser atendidos pelo sistema de gestão da qualidade e a NBR ISO 9004 que trata das diretrizes para a melhoria do sistema de gestão da qualidade.
Superlógica: Como funciona o processo de certificação?
Marques: A organização interessada em certificar-se, deve após desenvolver e implantar um sistema de gestão da qualidade com base nas normas NBR ISO 9000 deve contratar uma certificadora, que é uma entidade que tem competência e autorização para proceder a uma auditoria do sistema implantado e certificá-lo, segundo a norma, caso este atenda a todos os requisitos.
Superlógica: O que é manual da qualidade?
Marques: O Manual da Qualidade é um documento que declara a política da qualidade e descreve o sistema da qualidade de uma organização. Nele, a organização explicita como os requisitos da norma são atendidos.
Superlógica: Ela pode ser aplicada, na prática, na administração condominial, no condomínio ou em ambos?
Marques: Um sistema de gestão da qualidade desenvolvido e implantado com base na NBR ISO 9000, pode ser aplicado na prática, em qualquer tipo de organização.
Superlógica: Quais os benefícios imediatos aos clientes e condôminos?
Marques: Os benefícios imediatos, tanto para cliente como para condôminos são: a definição e monitoramento constante das necessidades e, posteriormente, da satisfação dos clientes e dos condôminos, o ajuste da prestação de serviços às necessidades dos clientes e condôminos, a gestão da organização voltada a indicadores centrados no foco e na eficácia da organização. Outros benefícios também podem ser percebidos com a implantação de um sistema de gestão da qualidade, como por exemplo, maior capacitação e motivação dos funcionários, redução de desperdícios, interação mais forte entre cliente e prestador do serviço.
Superlógica: Qual o prazo médio para obtenção do certificado?
Marques: O prazo médio para desenvolvimento, implantação e certificação de um sistema de gestão da qualidade gira em torno de 12 (doze) meses. Esse prazo, pode ser reduzido em função do porte da organização e dos serviços que forem incluídos no escopo do sistema de gestão da qualidade.
Superlógica: A implantação das normas ISO 9000 proporciona redução de custos?
Marques: Embora o objetivo central é a gestão da qualidade, a implantação da ISO contribui para a redução de custos, uma vez que proporciona um aumento da eficácia e eficiência da organização, que pode ser traduzida em aumento da produtividade, redução de desperdícios e etc.
Superlógica: Existe uma estimativa de custos para implantação das normas ISO 9000 na Administração Condominial?
Marques: O investimento para a implantação das normas ISO 9000 é estimado em função do porte da organização, dos serviços que serão incluídos na certificação, do estágio de desenvolvimento da gestão de qualidade e do tempo no qual o sistema será desenvolvido e implantado.
Superlógica: (ISO9000 no Condomínio) como os condôminos reagem a implantação dessas normas no condomínio?
Marques: A reação dos condôminos é positiva, pois com a implantação do sistema de gestão da qualidade deve melhorar a prestação de serviços a eles oferecidos. E como já mencionado, suas necessidades e satisfação são avaliadas sistematicamente, o que permite atendê-los melhorar continuamente a prestação de serviços.
Superlógica: (ISO9000 no Condomínio) A implantação das normas ISO 9000 é entendida e praticada integralmente pelos funcionários dos condomínios, uma vez que é uma mão-de-obra não especializada?
Marques: Um dos pilares de sustentação de um sistema de gestão da qualidade é a capacitação dos funcionários responsáveis pela gestão e operação do sistema. Assim, todos os funcionários são sensibilizados, motivados e capacitados a entenderem os princípios da gestão da qualidade e a operação dos processos relacionados aos serviços prestados. A sensibilização, motivação e capacitação levam em conta a escolaridade, a experiência e o desenvolvimento de habilidades específicas de todos os envolvidos com o sistema da qualidade.
Superlógica: (ISO9000 no Condomínio) A implantação desse programa, normalmente, é bem aceita e aplicável a condomínios, considerando que geralmente são comunidades não heterogêneas?
Marques: Como em toda organização, existem aqueles que entendem e acreditam que o sistema de gestão da qualidade será importante para o condomínio e aqueles que não acreditam. Se a direção do condomínio entender e estiver convicta de que a prestação de serviços melhorará com o sistema da qualidade, e esta convicção for suficiente para empolgar condôminos e funcionários, o nível de resistência tende a diminuir.
Superlógica: (ISO9000 na Administradora) Os benefícios obtidos justificam todos os gastos com a implantação, validação, certificação e manutenção?
Marques: Para uma administradora, os investimentos com a certificação e sua manutenção são recuperados com o tempo em função da melhoria continua na prestação de serviços, da eliminação de procedimentos feitos em duplicidade ou que não agregam valor para o cliente final, na identificação de necessidades dos clientes que podem ser traduzidas em novos serviços com valor agregado maior e no aumento da confiabilidade dos serviços prestados por parte do cliente final.
Superlógica: (ISO9000 no Condomínio) Além da decisão e autorização da assembléia de condôminos para iniciar o processo de implantação, quais são as primeiras providências a serem adotadas?
Marques: Após a aprovação por parte da assembléia o condomínio deve indicar um comitê que será o responsável por definir a estratégia, cronograma e acompanhamento do desenvolvimento e implantação do sistema de gestão da qualidade. Além disso, deve designar um Representante da Direção cujas responsabilidades, definidas na NBR ISO 9001 são: a) assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos, b) relatar à Alta Direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidade de melhoria e c) assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização.
O condomínio poderá também, contratar uma consultoria especializada no desenvolvimento e implantação de sistemas de gestão da qualidade. A consultoria, por ter experiência nesse assunto, poderá colaborar para agilizar o processo de desenvolvimento e implantação do sistema, no treinamento dos envolvidos, na padronização dos documentos que dão sustentação ao sistema e na realização de auditorias para verificação do sistema, antes das auditorias da certificadora.
Superlógica: Em enquete realizada pela nossa empresa, apenas 6% dos administradores disseram ser impossível a implantação da norma na gestão condominial. Na sua opinião, porque existem poucas empresas certificadas, apesar de existir a consciência de seu potencial?
Marques: A competição no mercado de administração condominial é muito agressiva. Para os contratantes desse tipo de serviço, normalmente, o que decide a contratação é o custo do serviço. Não há uma relação claramente percebida entre o prestador e o tomador do serviço de que a qualidade possa a constituir-se em diferencial competitivo. Talvez por isso, poucas empresas tenham se certificado.
Superlógica: Por favor, comente casos de sucesso e benefícios práticos já vivenciados.
Marques: Vivi uma experiência muito gratificante com o desenvolvimento, implantação e certificação de um sistema de gestão da qualidade para o Condomínio Ilhas Gregas. Até onde acompanhei esse condomínio, tanto os condôminos, como os administrados do condomínio ficaram satisfeitos com os resultados alcançados com o sistema da qualidade. Além do profissionalismo dos administradores do condomínio um aspecto que me chamou muito a atenção e talvez tenha sido o mais relevante nesse caso, foi o entendimento e a mudança de postura dos funcionários do condomínio. O trabalho, para cada um deles, passou a ter um significado maior, pois estava integrado a um todo. Percebia-se claramente a motivação e o comprometimento dessas pessoas.
Superlógica: Finalmente, quais conselhos podem ser oferecidos para os administradores que estejam indecisos com a implantação das normas ISO 9000?
Marques: As organizações para terem qualidade, devem ter em seus quadros pessoas com qualidade. Para que essas pessoas – dirigentes e funcionários – possam ter qualidade, isto é, ter seu trabalho orientado para as necessidades do cliente, terem suas potencialidades desenvolvidas e, como resultado, prestarem um serviço melhor, medido e avaliado sistematicamente. Por outro lado, não esqueçamos que nós, como consumidores e usuários de produtos e serviços, estamos cada vez mais exigentes. Portanto, o desenvolvimento e implantação de um sistema de gestão da qualidade pode contribuir para que a organização consiga atender os objetivos do público interno e dos clientes. Com isso, certamente será mais valorizada.
José Carlos Marques é administrador de empresas com mestrado em qualidade pela Unicamp e Consultor especialista em Implantação de Normas da Série ISO9000 em condomínios.
josecarlos@norami.com.br
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